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浅谈提升殡葬服务质量的几种方法

作者:湖南省桃江县殡仪馆 | 来源:湖南省桃江县殡仪馆 | 时间:2012-03-28
随着国家政策的变革,经营体制的改变,殡葬行业面临最紧迫的问题,就是以何种服务方式展现给丧户,来适应市场竞争的需求。
    因此,提升殡葬服务的质量显得极为重要。殡葬单位要具有强大的生命力就必须不断地增强开拓意识,树立新的服务理念,研究行之有效的服务方法跟上时代发展的需求,否则就会被市场经济淘汰。本文就提升殡葬服务质量浅谈几点看法。
    一、预约服务法  
    预约服务法是指遗体接运到殡仪馆冷藏后,亲属到预约服务接待室提前办理火化的预约手续,实行一站式收费的方法。
    桃江的殡葬习俗是:亲人在家中或医院去世后,亲属将遗体送到殡仪馆,办完遗体冷藏手续后返回家中接待亲朋好友。一般第三天到殡仪馆出殡。出殡当天丧户为了抢第一炉,大约在早晨5:30至6点之间一起涌到殡仪馆,造成馆内是人多车乱,给管理上带来了诸多不便。有时丧户晚到几分钟,就要在殡仪馆多等几个小时,丧户带着悲伤的心情既要选购丧葬用品、办理火化手续、又要进行遗体告别,显得特别忙乱无序。
预约服务包括以下内容:预约炉型、预约炉次、确定告别厅、选购骨灰盒、丧葬用品。实行一站式收费。
    预约服务一是方便了丧户办理丧事。 由于丧户在出殡的前一天把所有手续都办完,缩短了丧户在馆内的等侯时间。二是由于预约做到了公开、公正增强了服务工作的透明度。还可减少或避免丧户在办理火化手续时到处托关系找熟人、接待人员乘机吃、拿、卡、要等不正之风的发生,促进了行风建设。三是节省了馆领导的工作时间。在没有开展预约服务之前,每天上午馆领导基本上是忙于接待托关系找熟人来办理火化手续的。开展预约服务后,只有大型的告别仪式馆领导跟踪接待,一般情况下由预约服务接待室正常办理。四是经济效益得到明显提高。通过开展预约服务,    二、窗口服务示范岗法
    1、窗口服务标兵示范岗的方法是激励职工向优质服务努力的一种方法。 以班组为单位,每月评选一名服务好的同志树为标兵示范岗。根据不同的工作岗位制作不同的标志牌,挂在职工胸前或放在办公桌上。对评为示范岗的职工给予一定的精神与物质奖励。通过开展向服务标兵学习活动,职工为丧户服务的态度发生了根本性的转变。主动热情为丧户服务的多了,丧户到馆后送上一杯热水,提示丧户办理预约火化手续及火化时须带的证件,并能热情解答丧户的咨询,社会反映较好。
    三、首问责任制法
    “首问责任制”法是指每一丧户到馆办理丧事时,第一个被询问的职工就是首问责任人,对丧户服务必须负全责的方法。首问责任人必须认真解答丧户提出的具体问题,即使不是被问者工作职责范围内的,也要把询问人送到能解释清楚的部门去,不准拒绝。通过推行首问责任制活动,职工的责任心明显地增强。近二年来,深受丧户的欢迎,收到表扬信、感谢信20余封,锦旗10余面,服务水平得到较大提高。
    四、搭建社区平台法
    该方法是指以社区为依托,建立殡葬服务社会网络的方法。适用市区未建立殡仪服务中心的殡仪馆。一是每一社区成立殡仪服务联络站。人员以社区人员为主,殡仪馆派出的服务人员为辅,二是各殡葬服务站可开展殡仪服务,为本社区丧户设立室内小灵堂,便于丧户在家中祭奠逝去的亲人,有效制止在户外搭灵棚、搞封建迷信活动。三是把殡葬工作纳入社区工作考核的内容,对工作突出的同志采取激励机制,给予一定的奖励。四是与劳动社会保障局和较大企业签定协议,凭本地馆火化证明报销丧葬费。便于政府有关部门控制人员死亡后继续冒领退休养老金和低保费等问题的发生,还有利于制止土葬反弹等。
  五、树立服务新理念法
    树立服务新理念法就是体现服务以人为本,体现人性化服务的一种方法。
由于国家政策的变革,给国有殡葬服务业带来了历史性的冲击。在改革的浪潮中,适应市场经济需求就必须转变职工的思想观念,强化管理、强化服务质量。
    桃江县殡仪馆提出了“用我们周到的服务来化解您失去亲人的悲伤”作为全馆职工的服务新理念,现已成为每名职工所遵循的服务准则。要求职工在日常服务中,每时每刻体现理解丧户、关心丧户,想为丧户所想,急为丧户所急,从小事着手,时时处处使这一服务理念在具体工作中体现出来。
    总之,殡葬职工从发展自我,提高自我做起,开拓思路,不断地研究新情况新课题,才会使殡葬行业在激烈的竞争中朝着健康有序的方向发展。
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